一、企业概况

　　1. 企业简介：

　　中国移动通信集团北京有限公司是中国移动（香港）有限公司全资间接拥有的外商独资企业，主要经营移动电话通信业务（包括语音、数据、多媒体等），IP电话及互联网接入服务；具有移动通信、IP电话和互联网网络设计、投资和建设资格。

　　中国移动通信集团北京有限公司在迅速提高网络能力的同时，针对北京移动通信市场的特点和客户的需要，建立了面向市场的营销体系和售后服务体系。目前，"全球通"、"神州行"和"M-ZONE"已成为知名品牌。

　　中国移动通信集团北京有限公司在为客户提供清晰的语音服务的同时，还提供呼叫转移、来电显示、呼叫等待、三方通话、17951/17950IP、互联网接入、短信息、彩信、来电畅听、移动随心聊、神州行亲情号码、彩铃、信息点播、语音信箱、移动秘书、手机银行、手机证券、全球通WAP、移动梦网等多项服务，并已实现GPRS全面商用，使移动网与数据业务、多媒体业务、IP电话业务、互联网业务相结合，综合通信能力达到国内同行业先进水平。目前，中国移动通信集团北京有限公司的通信网络实现了与全国各省、市、自治区的国内漫游及世界上五大洲的100多个国家和地区的国际漫游。

　　中国移动通信集团北京有限公司紧密围绕"建首强之网，创优质服务，向世界一流通信企业迈进"的企业目标，不断推动网络向宽带化、智能化、数字化、个人化方向发展。

　　2. 法人代表： 何 宁

　　3. 大兴分公司地址：

　　大兴区黄村镇黄村火车站站前广场西侧移动综合楼

　　二、企业服务承诺--金牌服务，满意100

　　1. 责任

　　(1) 奥运服务全程创优，为盛事添欢心

　　① 作为北京2008年奥运会合作伙伴，为奥运会提供全方位、最周到的服务保障，推出多渠道、多语种服务，随时随地的奥运信息服务，以及全天候赛事现场服务，践行"最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务"的奥运承诺；

　　② 以"更快、更高、更强"的奥运精神全面提升服务品质，开展窗口服务规范提升行动，制定清晰透明的服务规程和公正规范的服务协议，建立健全服务质量管理体系，规范经营服务各环节，大力开展客户评议和意见征集活动，全力保障客户权益。

　　(2) 携手治理垃圾信息，让消费更舒心

　　① 向全社会发起"绿色通信环境、你我共同营造"的倡议，引导和鼓励广大客户通过"10086999"短信平台和10086人工服务等免费途径进行垃圾信息举报；

　　② 积极配合有关部门对违规违法垃圾信息进行实时拦截，并设置专人专岗及时处理和回复；及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户进行识别和妥善处理。

　　2. 诚信

　　(1) 量身优选资费套餐，让选择更省心

　　① 精简套餐种类，优化套餐设计，方便客户理解和比较；

　　② 开发资费导购工具，在营业厅、热线、服务网站和自助服务终端等提供资费导购服务，帮助客户选择适合的资费。

　　(2) 强化增值业务监督，让使用更放心

　　① 定期评估所有增值业务提供商（SP）的诚信度和业务发展程度，并予以公布，让客户透明放心消费；

　　② 建立自动拨测系统，全面、定期拨测各项增值业务，对发现的问题主动处理、及时防范。

　　3. 便捷

　　广开便捷电子渠道，让服务更随心

　　① 加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设力度，优化服务流程，规范电子协议，向客户提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务；

　　② 全面推出网上在线客服和网上交费服务；

　　③ 开展服务体验和回馈活动，通过多种方式引导和帮助客户使用电子渠道，减少使用障碍。

　　三、主要业务

　　（一） 个人客户

　　缴费、入网、变更（补卡、套餐）、过户、分户、退网、开停机、重新入网、积分、售不记名卡、携号转品牌、变更资料、解锁

　　1. 增值业务：

　　(1) 多渠道增值：

　　① 飞信业务

　　② 一元数据业务

　　③ 农信通

　　④ 号簿管家

　　⑤ 手机地图

　　⑥ 手机报

　　⑦ 手机邮箱

　　⑧ 手机钱包

　　⑨ 移动QQ

　　⑩ 移动聊天

　　航信通

　　财信通

　　(2) 12580系列：

　　① 移动秘书

　　② 手机杂志

　　③ 车主秘书

　　(3) 彩信渠道增值：证券彩信

　　(4) 手机上网渠道增值：

　　① 快讯业务

　　② 手机动画

　　③ 手机导航

　　④ 手机电视

　　⑤ 掌上北京

　　⑥ 移动证券

　　(5) 短信渠道增值：

　　① 短信连连发

　　② OTA业务

　　③ 位置服务

　　④ 信息点播

　　⑤ 短信捐款

　　(6) 语音增值：

　　① 会议通

　　② 来电提醒

　　③ 移动沙龙

　　④ 语音信箱

　　⑤ 语音杂志

　　(7) 音乐增值：

　　① 彩铃

　　② 无线音乐俱乐部

　　③ 无线音乐排行榜

　　④ 音乐杂志

　　2. 数据业务：

　　(1) GPRS

　　(2) 点对点短信

　　(3) SP上网

　　(4) WAP业务

　　(5) WLAN业务

　　(6) 彩信

　　(7) 数据业务（17201拨号上网）

　　（二） 集团客户

　　1. 手机邮箱：

　　实现用手机收发邮件，手机绑定邮箱，无需登录邮箱就能像收短信一样看邮件；公司内网，外出就不能用了，有了手机邮箱，一样随意收发单位邮件，不受内、外网的限制。

　　2. 企信通：

　　易操作的多功能短信平台，实现办公通知群发、对外营销、信息查询等功能，群发的方便快捷特性为企业提高工作效率，降低运营成本；该业务还能够将企业内部办公系统、客户服务系统、ERP系统整合起来，实现更多功能。

　　3. 集团彩铃：

　　个性化的企业铃音名片，企业文化宣传的利器。铃响内容、铃响时间可以随意设定，统一员工对外形象，通过功能提升，还可以实现企业员工通话免费功能。

　　4. 无线DDN：

　　以中国移动网络为平台，采用多种数据业务方式，通过手机等多种终端，为集团客户提供高频次、小流量、突发性的无线数据传输业务。

　　5. 无线网站：

　　突破了传统互联网的时空限制，帮助企业客户把有线互联网应用延伸到手机终端，建立适用于手机浏览的网站新模式。

　　6. 移动CRM：

　　为企业员工提供企业通讯录查询功能，是轻松管理客户，有效联系用户的一大利器。

　　7. 企业信息机：

　　通过短信、彩信和WAP收发功能，实现企业资源的快捷调配和企业信息的高效传播。企业信息机是一个硬件产品，内置丰富的功能，通过人机互动的简易操作实现企业级信息化管理要求，迅速提升企业竞争力。

　　8. 小区短信：

　　实现向规定区域内移动号码主动发送定制短信功能的业务。广泛用于旅游资源、大型公益事业的宣传，有效提升政府部门对外形象。

　　四、办理业务渠道

　　1. 营业厅

　　2. 合作厅

　　3. 10086客服

　　4. 自助渠道，包括：

　　(1) IVR（10086自助平台）

　　(2) 10086人工坐席

　　(3) 多功能自助服务终端/掌上营业厅

　　(4) 短信营业厅

　　(5) 网站

　　五、交纳话费方式

　　1. 10086电话交费

　　2. ATM机或自助转账机交费

　　3. 个性化充值卡业务

　　4. 全球通网上交费

　　5. 单位托收

　　6. 手机充值卡交费

　　7. 柜台交费

　　8. 电话银行交费

　　9. 网上银行交费

　　10. 话费预存

　　11. 邮政局转账交费

　　12. 银行卡充值

　　六、提供业务种类

　　1. 网上营业厅

　　(1) 全球通

　　① 话费服务：

　　月账单查询、当月话费查询、历史详单查询、当月详单查询、话费余额查询、网上交费 & 网上预存

　　② 业务办理：

　　来电提醒、梦网业务查询及退定、e 购通、标准语音信箱、超级语音信箱、WAP 业务、飞信、IP 直通车、掌上购物指南、移动秘书、彩铃、呼叫转移、88系列套餐、GPRS 套餐彩信好礼、新闻早晚报、畅游08商旅计划、国内漫游优惠计划、客服密码重置、E-mail 及纸质账单邮寄、纸质账单信息修改、停机/开机、全球通交费提醒

　　③ 积分计划：

　　得分记录查询、积分交易历史查询、到期积分查询、积分回报申请、积分转盘

　　④ 服务功能查询： 现有服务功能查询

　　⑤ 客服密码：客服密码修改

　　(2) 动感地带

　　① 话费服务：

　　话费余额查询、历史详单查询、历史账单查询、当月详单查询

　　② 业务办理：

　　来电提醒、梦网业务查询及退定、动感地带必选/可选套餐、标准语音信箱、超级语音信箱、WAP 业务、飞信、动感套餐信使、掌上购物指南、移动秘书、彩铃、呼叫转移、动感15元超级畅听、GPRS 套餐、动感专线、新闻早晚报、漫游优惠计划、动听计划、福娃音乐计划、停机/开机、全球呼包月套餐

　　③ 积分计划：

　　M值查询、M值兑换、兑换历史查询

　　④ 服务功能查询：现有服务功能查询

　　⑤ 客服密码：客服密码修改

　　(3) 神州行

　　① 话费服务：

　　话费余额查询、历史详单查询

　　② 业务办理：

　　梦网业务查询及退定、飞信、掌上购物指南、彩铃、打听计划、神州行开心聊、停机/开机

　　③ 服务功能查询： 现有服务功能查询

　　④ 客服密码：客服密码修改

　　2. 短信营业厅

　　目前主要包括：话费查询、最新优惠、业务办理、套餐办理、梦网服务、积分兑换等栏目。

　　使用方法：

　　(1) 编辑短信"10086"至10086，进入主菜单，按菜单提示回复序号完成业务查询或办理。

　　(2) 直接发送数字指令或对应的拼音指令到10086进行业务查询或办理：如发送101到10086或发送YE到10086均可进行余额查询。

　　(3) 发送关键字到10086可进入相应的菜单或直接进行业务办理：如发送"业务"到10086可进入业务办理子菜单；发送"彩铃"到10086即可进入彩铃业务办理的菜单。

　　3. 10086自主语音营业厅

　　(1) 全球通

　　① 话费信息：

　　月话费、实时话费查询， 充值、预存余额查询，传真详单、邮寄详单。

　　② 号码服务：

　　停机/开机、客服密码修改、客服密码重置(个人客户)、 梦网业务查询及退订

　　③ 业务办理：

　　飞信及飞信交友、取消国际长途/漫游、来电提醒、彩铃、语音信箱、随E行礼品套装激活、移动秘书、无线音乐俱乐部、WAP业务、数据及传真业务、全球通交费提醒、IP直通车、手机电视

　　④ 套餐办理： GPRS套餐、彩信套餐

　　⑤ 积分：积分查询及兑换

　　(2) 动感地带

　　① 话费信息：

　　话费余额查询、传真详单

　　② 号码服务：

　　停机/开机、客服密码修改、梦网业务查询及退订

　　③ 业务办理：

　　飞信及飞信交友、来电提醒、彩铃、语音信箱、随E行礼品套装激活、移动秘书、无线音乐俱乐部、WAP业务、数据及传真业务、动感地带套餐信使、手机电视

　　④ 套餐办理：

　　GPRS套餐、动感必选套餐、动感可选套餐

　　⑤ 积分：M值查询

　　(3) 神州行

　　① 话费信息：话费余额查询

　　② 号码服务：

　　停机/开机、客服密码修改、梦网业务查询及退订

　　③ 业务办理：

　　飞信及飞信交友、神州行台港澳漫游、来电提醒、彩铃、神州行亲情号码、随E行礼品套装激活、手机电视

　　④ 套餐办理：

　　GPRS套餐、 国内漫游优惠计划

　　4. 掌上营业厅

　　(1) 全球通

　　① 话费信息类：月账单查询

　　② 服务类：

　　客服密码修改、客服密码找回（个人客户）、梦网业务查询、梦网业务退定

　　③ 业务办理类：

　　来电提醒、语音信箱、移动秘书、彩铃、IP直通车、全球通交费提醒

　　④ 套餐类：

　　88系列套餐、GPRS套餐、彩信好礼、全球通超级畅听

　　⑤ 积分类：积分查询、积分转盘

　　(2) 动感地带

　　① 话费信息类：话费余额查询

　　② 服务类：

　　客服密码修改、梦网业务查询、梦网业务退定

　　③ 业务办理类：

　　来电提醒、语音信箱、移动秘书、彩铃、动感专线、动感套餐信使

　　④ 套餐类：

　　动感地带必选/可选套餐、GPRS套餐、动听计划、动感地带超级畅听、全球呼包月套餐

　　⑤ 积分类： M值查询

　　(3) 神州行和大众卡

　　① 话费信息类：话费余额查询

　　② 服务类：

　　客服密码修改、梦网业务查询、梦网业务退定

　　③ 业务办理类：彩铃

　　④ 套餐类： 打听计划、神州行超级畅听

　　(4) 神州行和畅听卡

　　① 话费信息类：话费余额查询

　　② 服务类：

　　客服密码修改、梦网业务查询、梦网业务退定

　　③ 业务办理类：彩铃

　　5. 多功能自助服务终端

　　(1) 自助选号：

　　证件号码验证、待选号码查询、号码预约、取消预约、凭条打印

　　(2) 业务受理：

　　① 全球通：

　　交费提醒、密码修改、移动随心聊、彩铃、梦网业务查询及退定、GPRS套餐、移动秘书、标准语音信箱、超级语音信箱、WAP业务、IP直通车。

　　② 动感地带：

　　动感专线业务、客服密码更改、全球呼包月、必选可选套餐变更、GPRS套餐、标准语音信箱、超级语音信箱。

　　③ 神州行：

　　开心聊、亲情号码、台港澳漫游、彩铃、GPRS套餐。

　　(3) 自助交费：

　　① 全球通交费：银联卡支付

　　② 全球通预存：

　　银联卡和现金支付

　　③ 购买充值卡：现金支付

　　④ 网上全球通交费发票补打

　　(4) 消费查询：

　　① 全球通：

　　账详单查询打印、积分查询、积分消费历史查询；

　　② 动感地带：

　　账详单查询、M值和M值消费历史查询；

　　③ 神州行：详单查询

　　(5) 信息查询：

　　业务介绍、品牌推广、资费信息、企业文化、营业厅导航、促销活

　　6. 客服服务密码

　　(1) 10086、网站、营业厅关关放行！

　　(2) 查询话费账单、办理资费套餐、停机开机

　　七、营业厅网点

　　1. 大兴营业厅

　　营业时间： 8∶30-18∶30

　　地址： 大兴区新华南路25号(大兴区黄村火车站站前广场西侧移动综合楼)

　　咨询电话： 69291010

　　传真电话： 69268003

　　2. 大兴黄村营业厅

　　营业时间： 8∶30-18∶30

　　地址： 大兴区黄村镇富强路78号

　　咨询电话： 69221000

　　3. 经济技术开发区西环北路营业厅

　　营业时间： 8∶30-18∶30

　　地址： 北京经济技术开发区西环北路18号B1

　　咨询电话： 67826060

　　传真电话： 67826565

　　4. 大兴旧宫营业厅

　　营业时间： 8∶00-18∶00

　　地址： 大兴区旧宫镇小红门路136号-1

　　咨询电话： 87910573

　　传真电话： 87910593

　　5. 经济技术开发区营业厅

　　营业时间： 8∶30-18∶30

　　地址： 北京经济技术开发区宏达北路10号

　　咨询电话： 67886978

　　传真电话： 67886979

　　6. 大兴西红门营业厅

　　营业时间： 9∶00-17∶00

　　地址： 大兴区西红门镇欣旺北大街111号

　　咨询电话： 60235001

　　传真电话： 60235002

　　7. 大兴魏善庄营业厅

　　营业时间： 9∶00-17∶00

　　地址： 大兴区魏善庄镇车站村红绿灯向东50米路北

　　咨询电话： 89203511

　　传真电话： 89203611

　　8. 大兴庞各庄营业厅

　　营业时间： 9∶00-17∶00

　　地址： 大兴区庞各庄镇繁荣村庞大商贸公司1楼

　　咨询电话： 89288355

　　传真电话： 89288255

　　9. 大兴采育营业厅

　　营业时间： 9∶00-17∶00

　　地址： 大兴区采育镇大街8号

　　咨询电话： 80276005

　　传真电话： 80276005

　　10. 鸿达新时空移动便利店

　　营业时间： 9∶00-12∶00

　　13∶00-17∶00

　　地址： 大兴区长途汽车站鸿达新时空手机卖场内

　　咨询电话： （暂无）

　　传真电话： （暂无）

　　11. 世纪科华通达林校路营业厅

　　营业时间： 8∶30-18∶30

　　地址： 大兴区黄村镇林校北路32号

　　咨询电话： 69269803

　　传真电话： 69225858

　　12. 大兴清城世纪联华超市体验店

　　营业时间： 9∶00-11∶30

　　14∶00-18∶00

　　地址： 大兴区黄村镇富强路世纪联华超市地下1层

　　13. 世纪科华通达旧宫营业厅

　　营业时间： 8∶30-18∶30

　　地址： 大兴区旧宫镇佳和园商业楼B座南3号

　　咨询电话： 87912030

　　传真电话： 87910096

　　14. 天机恒昌西红门营业厅

　　营业时间： 8∶30-18∶30

　　地址： 大兴区西红门镇西红门路9号

　　绿林苑小区20号1层

　　咨询电话： 67921299

　　传真电话： 67921265

　　15. 世纪科华通达狼垡营业厅

　　营业时间： 8∶30-17∶30

　　地址： 大兴区黄村镇长丰园三区甲一号楼6号底商

　　咨询电话： 61226063

　　传真电话： 61226063

　　16. 世纪科华通达黄村营业厅

　　营业时间： 8∶00-18∶00

　　地址： 大兴区黄村镇兴华中里14号楼14－2号

　　咨询电话： 69229338

　　传真电话： 69229016

　　17. 中复兴丰大街营业厅

　　营业时间： 8∶30-18∶30

　　地址： 大兴区黄村镇兴丰大街62号

　　咨询电话： 69242669

　　传真电话： 69242669

　　18. 赛浓瀛海营业厅

　　营业时间： 8∶30-17∶30

　　地址： 大兴区瀛海镇商业街5号楼2单元1层

　　咨询电话： 69275630

　　传真电话： 69275630

　　19. 迪信通黄村东大街营业厅

　　营业时间： 8∶30-18∶30

　　地址： 大兴区黄村镇黄村东大街2-1至2-5

　　咨询电话： 69265456

　　传真电话： 69265456

　　八、常见问题解答

　　1. "手机早晚报"常见问题

　　(1) 请问我现在每天早晚都会收到一条7000发送的彩信这是怎么回事？

　　答： 7000给您发送的是新闻早晚报，是您开通了畅听99或动听计划后，业务中包含的数据产品之一，您使用是免费的。

　　(2) 你们说此服务是免费的，为什么在我接到的信息内容中显示要收取3元/月？

　　答：请您放心，内容中只是介绍此业务正常的收费标准，但是此服务属于赠送给您的，所以不收费。

　　(3) 手机早晚报是否会收取GPRS流量费呢？

　　答：只要您在中国大陆地区，接收彩信不管成功与否，都不会收取GPRS流量费。但如果您漫游到大陆以外的地区时，接收彩信报将会产生GPRS国际漫游费，您可以出国前提前取消，回来后再开通。

　　2. 神州行"打听王"常见问题

　　(1) 什么是打听王，有哪些优惠？

　　答：为标准神州行客户提供的月功能费20元（包含彩铃、音乐盒、飞信、来电显示4项业务）,在非漫游状态下（本地）主叫基本通话费0.25元/分钟、被叫通话免费的服务。

　　(2) 我是神州行大众卡，能办"打听王"套餐吗？

　　答：抱歉，大众卡暂时不能办理此业务。

　　(3) 请问"打听王"接听的范围是什么？接听外地电话可以吗？

　　答：免费接听范围包括您在北京本地接听的所有来话，接听外地来电也可以享受优惠。

　　3. 动感地带"动听计划"常见问题

　　(1) 什么是动听计划，有哪些优惠？

　　答：动听计划作为动感地带可选计划之一，月功能费为6元，开通后本地接听全部无限量免费，还可获得手机彩信报、飞信、来电显示3项超值数据业务。申请动听套餐后，动感地带客户本地主叫资费不变，即白天（9∶00-21∶00）0.25元/分钟，晚上（21∶00-9∶00）0.12元/分钟。

　　(2) 请问动听计划接听的范围是什么？接听外地电话可以吗？

　　答：免费接听范围包括您在北京本地接听的所有来话，接听外地来电也可以享受优惠。