一条12345热线，一头连着群众急难愁盼，一头连着城市治理效能。在2026北京接诉即办改革论坛“共商共治：多元参与与城市治理共同体”平行论坛上，大兴区以热线牵引基层治理的实践样本引发广泛关注。从“有一办一”到“未诉先办”，从“政府端菜”到“群众点单”，大兴区跳出“办一件工单、解一个问题”的浅层逻辑，将一条热线变成推进超大城市基层治理的有力抓手，交出一份共商共治共享的民生答卷。

　　未诉先办

把问题解决在“拨号之前”

　　治理的进步，始于关口前移的思维变革。接诉即办，“即”是速度，而更高的境界在于“不诉”。大兴的可贵之处，就在于主动向前一步，把矛盾化解在拨通热线之前。

　　2026年汛期强降雨期间，瀛海镇金茂嘉园社区的居民没有拨出一通投诉电话。雨前，社区第一时间发布提示、排查隐患；雨中，逐户处置漏雨点位；雨后，协调维修力量进场。90余户居民的漏雨诉求，被解决在“拨打12345之前”，实现降雨过程“零投诉”。

　　这种“向前一步”的自觉，不是偶然的应急处置，而是制度机制落地见效的缩影。大兴区推动“热线+网格”深度融合，将12345热线的高频诉求与网格巡查数据双向比对，让网格员成为热线的“延伸触角”。网格主动发现、主动处置，重复诉求持续减少。魏善庄镇政府与安定法庭创新打造“魏诉善解”工作室，把司法调解阵地下沉到乡镇村落，把矛盾消解在萌芽状态。实践证明，基层治理最好的成效，是让群众不必投诉。大兴万人诉求比持续处于全市较低水平，解决率、满意率稳步提升，正是主动治理带来的实实在在的成果。

　　共商共治

让“大家的事”由“大家商量着办”

　　城市治理千头万绪，民生之事纷繁复杂，单靠政府“独奏”，很难兼顾千家万户的差异化诉求。大兴区找准基层治理的破题点，把议事的舞台交给群众，让“拉家常议事会”成为极具本土辨识度的治理品牌。

　　摒弃程式化会议模式，用“聊天”代替“开会”，变“会上说”为“实地看”“现场议”，楼门里、树荫下、微信群里，都可以是议事场。更重要的是，基层探索上升为制度设计，2026年初，大兴区委深改委审议印发实施方案，让这个有益探索走向制度化、规范化。这一机制的精妙之处在于：它用“融情于理”的方式，把群众从治理的“旁观者”变成“参与者”。居民提出的“电动车充电桩太少”，很快变成驿站里新增的充电接口；家长关于寒暑期“看护难”的吐槽，催生了覆盖6个社区、服务2800余人次的托管班。一桩桩民生实事印证：群众的事，由群众商量着办，才能更贴合民意、更顺应民心。协商不是简单的“征求意见”，而是构建起政府、居民、社会多方联动的治理共同体，凝聚起基层治理的最大合力。

　　共享成效

从“解决一件事”到“办好一类事”

　　治理的成色，贵在由点及面的系统施治。一条热线的价值，不止于接听和办理，更要透过海量诉求读懂民生痛点，实现从“解决一件事”到“办好一类事”的迭代升级。

　　大兴区深挖热线大数据，将高频共性问题纳入“每月一题”专项治理，实现“治理一类问题、规范一个行业”。从老楼改造、房屋修缮，到小区停车秩序管理，一批长期困扰群众的“老大难”问题，在系统治理中找到了突破口；面向产业园区，主动靠前服务企业职工，重新施划道路标识线、加装路灯、规范停车管理，把“企业职工急难愁盼”解决在诉求产生之前；面对北京野生动物园周边复杂治理场景，统筹游客、村民、园区、属地多方主体协同协商，破解交叉领域治理难题。这标志着治理逻辑的深刻转变：告别就事论事的碎片化处置，坚持源头治理、系统治理，做到处置一个工单、补齐一类短板、完善一套机制。

　　民心是最大的政治，热线是民心的窗口。城市治理的温度，不在于宏大的口号，而在于把群众一件件“小事”当作民生“大事”用心办好。从“接诉即办”到“未诉先办”，从“政府独奏”到“多元合唱”，大兴区的实践证明：12345热线不只是诉求受理的渠道，更是践行全过程人民民主的基层载体。以热线为针，以共治为线，一针一线编织民生图景，把群众呼声转化为治理行动，把群众智慧转化为治理效能，方能不断提升群众获得感、幸福感、安全感，为超大城市基层治理提供可借鉴的大兴经验。