大兴区医疗保障局自成立以来，按照政务服务咨询电话的有关工作要求，采用一号对外的咨询服务电话010-81296694。秉承“兴医保，心服务”的服务宗旨，为企业群众提供优质高效的话务服务。在接听群众电话的具体服务实践中，坚持“高位处置、转办联动、未诉先办”的服务机制，着力解决企业群众电话诉求中的“急难愁盼”问题。

　　高位处置，将咨询电话和12345热线同级管理

　　在企业群众的来电中，除了咨询政策及业务的问题，不乏有反映在政策层面或办事过程中个人遇到的难点问题。如一位参保人来电反映其缴费正常，医保存折已经一年没有收到返款了，要求查找原因并进行按时返款。针对此类问题，区医保局坚持高位处置，主管领导亲自抓，将此类问题视同12345市民服务热线进行派单处理，由话务人员对问题进行记录，并填写《咨询电话疑难问题登记单》，由统筹部门派单到相关科室，由相关科室对问题进行跟踪回复。通过派单处理，确保群众的来电诉求能够得到及时处理与解决。

　　转办联动，小电话解决群众大问题

　　通过咨询电话问题的“记录—派单—转办”机制，区医保局将相关问题精准定位，切实发挥工作职能，履职尽责，为百姓解难题。一次，来电人反映其父亲在大兴区某定点医院住院，医院让其父亲出院然后再办理一次入院，同时称如果不办理出院，超出限额的费用要全部自费，医保不予报销。通过将此问题记录并派单到相关职能科室，科室迅速与该定点医院核实，证实情况属实，该定点医院对医保政策解释有误。科室立刻要求该定点医院为就医患者对此笔费用重新结算，院内加强医保政策培训，严格把握出入院标准。同时给来电人去电回复，为来电人解释相关政策，并告知医院已为其重新办理相关手续，得到了群众的赞许与感谢。切实解决了群众的实际问题。

　　未诉先办，在一线化解群众诉求矛盾

　　在日常咨询电话服务管理中，区医保局制定《咨询电话管理办法》，加强对话务工作人员的培训，制作统一化的《咨询服务手册》，要求话务工作人员牢牢树立“以人民为中心”的服务理念，面对偶有对政策不理解情绪较激动的来电群众，给予耐心地倾听与解释，将复杂疑难问题进行记录转办，力求解决群众一个个实际问题，让人民群众在一个个具体问题的解决中感受到服务的诚意与实效，将诉求矛盾化解在服务一线，做到未诉先办。

　　2022年，区医保局每月咨询电话呼入量达4000个左右，每日呼入量为180个左右，在为人民群众的话务服务中，区医保局重视每一个群众来电以及来电体验，以竭诚的服务追求群众的满意。目前，区医保局对外咨询服务电话进一步升级，将设置留言功能，留言功能开通后，在非工作时间内群众来电可进行留言，在工作人员上线后将第一时间进行回复。